P: ¿Pero la venta no es una gestión de persona a persona?
R: La venta es un proceso que tiene varias fases. En la fase de prospección, herramientas como la inteligencia artificial pueden ayudar mucho más que comprar bases de datos o llamar a puerta fría. Las redes sociales, como LinkedIn, también nos hacen más eficientes. Aunque la venta sigue siendo un negocio de persona a persona, la tecnología puede ayudar en fases como la generación de propuestas y el seguimiento de clientes.
P: ¿Cuáles son los mayores retos que enfrentan las aseguradoras tradicionales para adaptarse a las nuevas dinámicas de mercado?
R: Primero, las aseguradoras deben identificar todos los puntos de contacto con el cliente. Hay cuatro fases que se pueden automatizar: captación de nuevos clientes, aumento de facturación por cliente mediante la venta cruzada a mi cartera, fidelización para evitar pérdidas y recuperación de clientes antiguos. Cada una de estas fases requiere procesos, herramientas y habilidades específicas. La transformación digital es crucial para optimizar estas etapas, pero se requiere de un análisis en profundidad y de una estrategia y luego ya veré cómo hago la parte táctica. No es tan fácil ni tan rápido.
P: ¿Cómo se vende un producto que, cuando se compra, se considera que lo mejor que te puede pasar es que no lo tengas que utilizar?
R: Distingo tres tipos de clientes: el que está sensibilizado hacia los riesgos y ya valora el seguro, el intermedio que solo contrata los seguros obligatorios, y el que no cree en los seguros. Para cada uno hay una estrategia diferente: para el primero, detectar qué seguros ya tiene y ofrecerle algo nuevo, o si los tiene contratados con otra compañía conseguir que se convierta en mi cliente; para el segundo, abordar su punto de dolor y motivación, hacerle ver la seguridad que le transmitiría contar con un respaldo ante problemas inesperados; y para el tercero, mucha pedagogía.
P: ¿Qué importancia tiene la formación y el desarrollo continuo en los equipos de ventas?
R: Es fundamental. Aunque las relaciones humanas y la persuasión no han cambiado tanto, la tecnología y el comportamiento del cliente sí. Tenemos un cliente más saturado de oferta, cada vez es más difícil que nos dé tiempo y que nos quiera atender. Un cliente que le gusta mirar por internet y prospectar antes de tomar una decisión. Un buen vendedor debe estar en continua formación para adaptarse a estos cambios.
P: ¿Qué consejos daría a los brokers y corredores de seguros para fomentar la innovación y adaptarse a una sociedad cambiante?
R: La gestión del cambio es clave. Las personas pasan por cuatro etapas ante cualquier innovación. La primera, la negación: esto no va conmigo, no lo necesito. La segunda la adaptación, cuando tienes que aplicar la innovación. En esta etapa se sufre mucho porque se tiene tendencia a ver lo malo de la innovación y lo bueno de lo de antes. Después pasas un tiempo interactuando y finalmente, en la cuarta etapa, no sólo aceptas el cambio, si no que te preguntas cómo podías hacer lo mismo antes, sin las nuevas herramientas o procesos. En este camino, cuanto mayor sea la inteligencia emocional de la persona, más rápido se adaptará, menos sufrirá, y eso es muy importante, porque en esta vida gana el que es más feliz. La formación continua y la gestión del cambio son esenciales para que cualquier empresa mantenga su competitividad.
P: ¿Cuáles son las cualidades que deben tener los vendedores del futuro?
R: Ya del presente, diría yo. Deben hacer visitas de calidad con estrategia, tener una buena marca digital personal, que se le perciba como un experto en el tema, y ser perseverantes. La constancia es clave en la actividad comercial, ya sea a través de LinkedIn o con un CRM. Y los vendedores-cazadores, los que se orientan a ampliar la cartera de clientes, y uno de los perfiles más buscados en la actualidad por todas las empresas, han de ser especialmente proactivos, han de ser capaces de saltar barreras y conseguir que el cliente te escuche, una de las habilidades más valiosas y difíciles en ventas.
P: ¿Un buen vendedor tiene que ser un buen psicólogo?
R: Un buen vendedor debe tener habilidades psicológicas: escuchar activamente, empatizar y tener resiliencia. Hemos pasado de una venta transaccional donde todo valía y donde no había tanta oferta, a una venta en la que el cliente compara tanto precio que, si es por precio, siempre encontrará alguien más barato que tú. Así que, en la venta actual, consultiva, de valor añadido, el cliente nos tiene que ver como un partner que le quiere ayudar en su vida o en su negocio, no como un colocador de producto desesperado por llegar a objetivos. La venta consultiva de valor añadido requiere más escucha que nunca y una comprensión profunda de las necesidades del cliente. Para ser vendedor se necesita mucha resiliencia. Algo que hoy en día es difícil porque no hay mucha tolerancia a la frustración debido a que queremos cada vez más la recompensa a corto plazo y sin esfuerzo.
P: Y, ¿dónde encuentra usted su resiliencia, su fuente de inspiración y motivación?
R: Mi madre es mi mayor inspiración. A pesar de las dificultades, siempre mantuvo una sonrisa, y eso es algo que he heredado y que me ha ayudado mucho en mi carrera.
Y dibuja una amplia sonrisa en su rostro.
Mónica Mendoza. Ponente en la XIV Cumbre Iberoamericana del Seguro. San José. Costa Rica
CONFERENCIA: EL FUTURO DE LA COMERCIALIZACIÓN. 🗓 31 de octubre ⏰ 02:00pm
La historia ha ido dando respuestas a la evolución de los mercados. Sin embargo, más allá de las investigaciones de los nuevos mercados, están las nuevas generaciones. ¿A quién vendemos hoy? ¿Por qué nos compran y cómo se comportan las generaciones? ¿Quién es realmente el cliente y quién está detrás? Y, en especial, ¿cuál va a ser el cliente del futuro y el futuro de las ventas? ¿Cómo se comportará el mercado?
Mónica Mendoza. Ha estudiado todos los modelos de compra y comportamiento del cliente. Los sistemas tradicionales de la distribución, la gestión de la competencia, las plataformas tecnológicas, el uso de la inteligencia artificial… Psicóloga, con un máster en dirección comercial, es una reconocida speaker internacional y autora de tres libros dedicados a las ventas. Calificada como una de las Top 100 Speaker Thinking Heads en LinkedIn.
